Правила сервисного обслуживания продукции

Общая организация

1. Оценка необходимости обращения в гарантийную службу компании «МД»

1.1. Товар должен быть неисправным или иметь дефекты, выходящие за рамки количественных и/или качественных критериев, установленных производителем;

1.2. Товар должен быть поставлен компанией «МД» в пределах гарантийных сроков, указанных в таблице о порядке гарантийного обслуживания по производителям;

1.3. Гарантийное обслуживание средствами авторизованной сервисной сети производителя (см. таблицу о порядке гарантийного обслуживания по производителям) не может быть осуществлено по следующим причинам:1.3.1. полного отсутствия таковой сети;

1.3.2.отсутствия АСЦ в регионе;

1.3.3. отсутствия других предлагаемых производителем форм взаимодействия с авторизованной сетью (курьерское или почтовое обслуживание);

1.3.4. окончания гарантийного срока по правилам производителя, повлёкшего отказ в приёме в АСЦ;

1.3.5. наличия мотивированного и оформленного в виде Заключения отказа регионального АСЦ в осуществлении гарантийного ремонта по причине отсутствия запчастей, неремонтопригодности оборудования, экономической нецелесообразности ремонта, если это предусмотрено производителем;

1.3.6. в случаях, когда товар не входит в перечень поставок или продуктовых линеек, обслуживаемых АСЦ.

Примечание:

1) В ситуациях, когда клиент, при наличии и доступности для него авторизованной поддержки производителя, предпочёл передать товар в гарантийную службу компании «МД», ТЦ оставляет за собой право решать, отклонить ли такое обращение, или принять товар. В последнем случае исполнение обязательств будет существенно ограничено, как по срокам, так и по формам.

2) Не следует обращаться в гарантийную службу в случаях получения повреждённого товара, его тары или комплекта. Здесь надо руководствоваться Правилам возврата товара, выложенными на сайте, при взаимодействии с менеджером «МД».

2. Порядок передачи неисправного оборудования в гарантийную службу.

2.1. Товар не должен:

2.1.1. иметь механических, тепловых, жидкостных и прочих повреждений, свидетельствующих о нарушении условий его эксплуатации (в отдельных случаях перечень может быть расширен и детализирован производителем);

2.1.2. установленных паролей на доступ в CMOS или к жёсткому диску.

2.2. Товар должен:

2.2.1. сопровождаться описанием дефекта, в частности, содержащим данные о конфигурации и условиях проявления неисправности для случаев, когда эти проявления неочевидны;

2.2.2. сопровождаться копией накладной или, в случае отправки нескольких товаров, в упаковочном листе или описаниях неисправности — ссылками на номера накладных, по которым производилась отгрузка компанией «МД»;

2.2.3. быть упакован с соблюдением норм антистатической безопасности и обеспечения сохранности от механических и климатических воздействий;

2.2.4. иметь максимально полную комплектацию, т. к., в противном случае обязательства компании в отношении формы осуществления гарантийных обязательств могут быть ограничены. Не допускается, за исключением специально согласованных с ТЦ ситуаций, высылка отдельных, дефектных, по мнению партнёра, частей товара;

2.3. Партнёрам, имеющим возможность непосредственного обращения в офисы Марвел, рекомендуется:

2.3.1. клиентам МД-СПб — обращаться на приёмку ТЦ СПб по адресу: Санкт-Петербург, Киевская ул., 5/3;

2.3.2. клиентам МД-Москва — обращаться на приёмку ТЦ Мск по адресу: Москва, Краснобогатырская ул., 89, стр. 3;

2.4. Партнёрам, пользующимся услугами курьерских служб, следует отправлять грузы по следующим адресам и с указанной маркировкой:

2.4.1. для ТЦ санкт-петербургского офиса компании — «196084, г. Санкт-Петербург, ул. Киевская, д. 5, корп. 3 ООО «Компания «ХК МВД и Марвел», », тел. (812) 326-32-32, сотрудникам складского комплекса для ТЦ, Отправитель: <наименование партнёра> ». Если условия отправки требуют указания фамилии получателя, это — Смирнов Алексей Михайлович;

2.4.2. для ТЦ московского офиса компании «117545, г. Москва. ул. Дорожная, д. 1,строение 3-б, территория компании  «Мрамор и Гранит», ООО «Компания «ХК МВД и Марвел», тел. (495) 745-80-08, сотрудникам складского комплекса для ТЦ, Отправитель:<наименование партнёра>». Если условия отправки требуют указания фамилии получателя, это — Батманов Владимир Юрьевич;график работы с 10-00 до 18-00 по рабочим дням.

2.4.3. для почтовых отправлений следует использовать адрес и маркировку для ТЦ санкт-петербургского офиса компании (см. п.2.4.1). Во всех остальных вопросах следует руководствоваться «Рекомендациями по возврату товаров», размещёнными на нашем сайте.

3. Получение информации о движении товара в процессе гарантийного обслуживания

3.1. О статусе обслуживания оборудования, переданного по гарантии в ТЦ МД можно узнать, обратившись по адресу эл.почты  service@marvel.ru. Помимо этого, партнёры, взаимодействующие

         - с ТЦ санкт-петербургского офиса МД, могут обращаться по телефону (812) 326–32-32;

                  - с ТЦ московского офиса МД, могут обращаться по телефону (495) 745–80-08,

                   В обоих случаях следует спрашивать "технический центр".

 

4. Обязательства компанииМарвелпо срокам и форме осуществления гарантийного обслуживания.

4.1. Компания обязуется решить рекламационную претензию по товару в течение 35 дней с момента приёма товара ТЦ МД.

4.2. Претензия по товарам, имеющим заключения авторизованных сервисных центров о неремонтопригодности или неремонтопригодных в связи с конструктивными особенностями, может быть решена в течение 7 дней;

4.3. Претензии по товарам, неисправность которых установлена (под датой «установления» понимается дата передачи товара в ТЦ или дата письменного (по e-mail) уведомления о проблеме ТЦ или менеджера «МД») партнёрами после отгрузки им компанией Марвел, принимаются в пределах следующих сроков:

4.3.1. для партнёров МД-СПб, расположенных в Санкт-Петербурге и Ленинградской обл., в течение 3-х рабочих дней;

4.3.2. для партнёров МД-СПб, расположенными вне Санкт-Петербурга и Ленинградской обл., в течение 30 рабочих дней;

4.3.3. для партнёров МД-Москва, вне зависимости от их расположения, в течение 30 календарных дней;

4.4. В пределах сроков, указанных в п.4.3, претензии, подтвержденные ТЦ МД по получении товара, разрешаются немедленно в форме замены на новый товар или денежного возмещения при соблюдении следующих условий:

4.4.1. возвращение полного комплекта;

4.4.2. отсутствие следов эксплуатации;

4.4.3. неприкосновенность или минимальный уровень использования картриджей — для принтеров и МФУ;

4.4.5. гарантийный талон, придаваемый к товару должен быть незаполненным.

4.5. Разрешение претензии по товару может быть осуществлено в форме:

4.5.1. его ремонта;

4.5.2. замены на такой же или близкий по характеристикам (по согласованию с партнёром) исправный товар из подменного фонда;

4.5.3. замены на такой же или близкий по характеристикам (по согласованию с партнёром) новый товар;

4.5.4. денежного возмещения.

Выбор формы осуществляется ТЦ, если иное не определено соглашением с партнёром, исходя из состояния товара, остатка гарантийного срока, состояния склада и подменного фонда.

Порядок гарантийного обслуживания по производителям