Регламент взаимодействия с Центром технической поддержки по продукции Extreme Networks

1. Порядок обращения в ЦТП Марвел.

      • Обращение в ЦТП может быть сделано по электронной почте на адрес: extreme_service@marvel.ru либо по тел.+7 (952) 376-3828, +7 (812) 326-3232. Обращение по электронной почте предпочтительнее.

      • При обращении по электронной почте пришлите заполненую форму: TAC Form

      • При обращении по телефону необходимо в обязательном порядке предоставить следующую информацию:

        • Название организации
        • ФИО
        • телефон
        • e-mail
        • артикул устройств, по которым задается вопрос
        • наименование оборудования
        • серийные номера
        • версии программного обеспечения устройств
        • описание проблемы и четко сформулированный вопрос относительно возникшей проблемы
        • ДОПОЛНИТЕЛЬНО может быть запрошена схема подключения устройства в сеть с указанием интерфейсов, IP адресов и т.д.

      • При необходимости прислать в электронном виде любые материалы, поясняющие вопрос (листинги команд, диагностические сообщения, лог-файлы, ссылки на документацию и т.п.).

      • Если оборудование не имеет действующего сервисного контракта (окончился его срок действия, нет соответствия серийным номерам оборудования), либо запрошенный уровень или объём поддержки превосходит объём, установленный сервисным контрактом, то в оказании технической поддержки может быть отказано.


2. Порядок обработки запроса

      • При первоначальном обращении клиента, если были указаны все необходимые данные по п1. инженер ЦТП открывает номер обращения и сообщает его клиенту.

      • При обращении клиента в ЦТП по уже открытому номеру необходимо его указывать. При общении со службой по электронной почте необходимо использовать адрес, указанный в п. 1, даже если сообщение адресовано конкретному инженеру.

      • Инженер ЦТП может запрашивать клиента дополнительную информацию об устройстве, его функционировании, условиях эксплуатации.

      • Для диагностирования и разрешения проблемы инженер ЦТП может просить клиента выполнить мотивированные технические процедуры с оборудованием клиента.

    • При отсутствии запрашиваемой информации в течение 5 рабочих дней инженер ЦТП вправе считать обращение удовлетворенным и закрыть запрос с соответствующим номером.



Приложение 1. Пример заполненной формы обращения в ЦТП Марвел

Организация СМУ-155
ФИО Иванов Денис
Тел. (495) 1234567
e-mail superadmin@smu155.ru
Описание Коммутаторы приобретен с лицензией Core, которая позволяет сконфигурировать двойное соединение колец EAPS (как указано в документации по конфигурированию на стр. xxx, www.extremenetworks.com/page=xxx). Но мы не можем сконфигурировать второе соединение. Прилагаю файлы конфигураций, листинг команды sh eaps и схему подключения.
Вопрос

1. Позволяет ли наше оборудование сконфигурировать двойное подключение?

2. Если позволяет, как это сделать?


Оборудование:

Артикул Наименование s/n Версия ПО
16402 Summit X460-48t 0911G-800xx XOS 12.2.3
16422 SX460 Core Lic from Edge Lic 161580040409xx ---
Регламент взаимодействия с Центром технической поддержки по продукции Extreme Networks